Artikel: KPI crisis?

De crisis, die de wereld zich in de afgelopen twee kwartalen heeft aangepraat, heeft mij veel stof tot nadenken gegeven. In geen periode daarvoor in mijn werkzame leven heb ik zoveel geleerd van gevallen managers, ontmaskerde wetenschappers en zogenaamde vakspecialisten. Jarenlang leefde ik in de illusie dat in de grote wereld de zaken toch wel beter onder controle waren dan in de ict-wereld. Nu wist ik diep van binnen best wel dat het niet zo was, maar een illusie moet je hebben om te kunnen dromen als je ‘s avonds naar huis rijdt: ‘ … het zou zo mooi zijn als de ict-managers net zo daadkrachtig zouden zijn als de businessmanagers …’

 
Mede dankzij de kredietcrisis is mijn beeld flink bijgesteld. Niet dat ik bewust financieel wangedrag verwacht bij ict- managers, bij hen kan je beter spreken van een gebrek aan voldoende financieel inzicht, nee, ook bij de ‘grote jongens’ wordt kennelijk gestuurd op basis van zinloze KPI’s. Ook bij de grote jongens spreken ze SLA’s af en ook daar denken ze dat als de meetwaarde ‘99’ is, de ‘klant’ dan blij is, zonder te kunnen vertellen wie ze met de ‘klant’ bedoelen.

‘Meten is weten’, zo zei een geïnterviewde topmanager van een bijna failliete bank tegen de journalist. Helaas was de journalist niet gevat genoeg om daarop de vraag te stellen: ‘Maar als je meet, waarom is er dan toch een crisis?’ Of te wel, er is wel gemeten en gerapporteerd, tot bedroevens aan toe, maar toch ging er in het echte werk behoorlijk wat mis. En, hoewel her en der tegengesproken, wemelt het er van de controleorganen die eerst onmogelijke regels opstellen en daarna uitsluitend druk bezig zijn hun eigen verzonnen regels te meten, ongeacht de relevantie.

De analogie die ik leg naar onze servicemanagementwereld heet natuurlijk Service Level Management. Een proces dat, nu ik er zo naar kijk, in de wereld is gebracht om te voorkomen dat we ons met de dingen bezig houden die we moeten doen, bezig houden met dingen waar het echt om draait. Het SLM-proces houdt zich bezig met het vaststellen van meetwaarden. Daarna legt het deze in een lijvig document (SLA genaamd) vast. Dan kunnen we gaan meten en sturen alsof dat het enige is waar het om draait. Het echte werk is dan al naar de achtergrond verdwenen.

Hoewel de kredietcrisis voor een aantal onder ons best onaangenaam is, denk ik dat het ons ook iets kan leren. Hoe kunnen we een ‘KPI-crisis’ voorkomen? Helaas hebben we niet een minister die ons gaat belonen voor ons slechte gedrag met honderden miljoenen euro’s belastinggeld. Maar we hebben wel een vereniging, ITSMF Nederland, met voldoende daadkrachtige leden die in staat moet zijn de crisis te keren voordat hij echt toeslaat. In navolging van een van mijn grote voorbeelden, wijlen prins Claus die een kentering in de stropdassenwereld startte, gooi ik hierbij mijn KPI’s in de prullenbak. Niks ‘prestatie indicatoren’, gewoon afspreken over wat je voor elkaar kan betekenen en met elkaar daarover praten, als volwassen mensen.

(Dit artikel is verschenen in Best Practise Magazine)